□張洋

近日，中國標準化研究院在企業標準領跑者管理信息平臺上公布了2022年度企業標準“領跑者”名單，電子商務首次被列入企業標準“領跑者”重點領域。其中，唯品會（中國）有限公司（簡稱“唯品會”）制訂并實施的《電子商務平臺售后服務規范》上榜，獲得企業標準“領跑者”稱號。

企業標準“領跑者”制度是經國務院批準，由國家市場監管總局、發改委、財政部等8部委聯合實施的一項標準化鼓勵性政策。

業內人士認為，發揮企業標準“領跑者”的示范引領作用，有助于提升電商行業售后服務水平，營造放心消費環境，切實提升人民對消費的獲得感、幸福感、安全感，提振消費信心，更好地滿足人民日益增長的美好生活需要。

圖為：唯品會企業標準“領跑者”證書。

電子商務首次被列入企業標準“領跑者”重點領域

企業標準“領跑者”制度旨在通過評估挖掘行業領域內處于領先水平的產品或服務標準，充分發揮標準的示范引領作用，增加中高端產品和服務有效供給，培育一批致力于高質量發展且具有創新能力的行業領軍企業。

該制度以企業產品和服務標準自我聲明公開為基礎，通過發揮市場的主導作用，調動標準化技術機構、行業協會、產業聯盟、平臺型企業等第三方評估機構開展企業標準水平評估，確定企業標準“領跑者”。

根據國家市場監管總局公告，2022年實施企業標準“領跑者”重點領域共有240項，“電子商務”此次也是首次被列入該重點領域目錄，對電商行業高質量發展具有積極意義。

本次入榜的《電子商務平臺售后服務規范》，是唯品會基于自身現行的售后服務體系標準，對電子商務平臺售后服務的組織架構、人員配置、業務培訓、服務禮儀、退換貨服務、物流配送服務、客服渠道、客服滿意度等方面給予的規范和建議。

例如，在退換貨服務方面，顧客收到貨品后一定時間內，可對符合退換貨條件的商品進行申請退換貨處理，平臺經營者提供全鏈條售后服務；在服務時間方面，平臺客服提供每周7天x24小時的客戶服務，日常9:00-24:00提供人工服務，重大節假日或活動期間會根據客戶咨詢量延長人工服務時間。

發揮“領跑者”示范引領作用，促進電商服務質量提升

隨著電商市場飛速發展，電商平臺的售后服務體系逐步完善，服務水平大幅提高，但也存在著一些“舊癥新疾”待解。

媒體報道顯示，網購退換貨難，智能客服答非所問、循環重復，人工客服接通困難、投訴無門，銀發族面臨“數字鴻溝”等，都是近年來較為突出的服務痛點。針對這些問題，大型電商平臺也在積極改進服務體系，推出更貼近消費者需求的售后服務，為行業提供參考和借鑒。

唯品會相關負責人介紹，唯品會始終奉行客戶至上的價值觀，不斷優化售后服務，打造極致的用戶體驗。比如，在退換貨方面，自訂單簽收次日起7天內，唯品會攜手順豐提供自營商品免費上門退換貨服務，讓客戶足不出戶就可以實現商品退換，大幅提升客戶滿意度。

同時，唯品會在精選品牌最高折上9.5折、專屬商品限時優惠、購買自營商品無限次免郵等會員權益與增值服務的基礎上，為超級VIP客戶提供24小時不間斷服務的人工客服，讓會員服務更貼心、更專業。

針對銀發人群，唯品會推出了貼合年長客戶使用習慣的“長輩版”界面，并結合他們的消費特點和個性化溝通需求，推出銀發客戶專屬服務通道。此外，唯品會通過線上、線下渠道與客戶保持良好溝通，建立高效的客戶反饋機制，根據客戶建議不斷提升購物體驗。

業內人士認為，售后服務是消費者網上購物流程的最后一環，也是電商平臺經營中的關鍵一環。隨著消費升級趨勢加快，消費者對服務體驗提出了更高的要求與期望。在企業標準“領跑者”的示范引領作用下，平臺企業積極向更高標準靠攏，將獲得更多發展機遇，也將進一步推動電商行業高質量發展。